什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)？CRM是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、軟件和流程的組合，使公司能夠與客戶建立持久的關(guān)系。借助CRM軟件，公司可以輕松地從多個渠道收集和管理客戶數(shù)據(jù)，以建立更精確的客戶檔案、提供個性化的客戶互動并確保面向客戶的團(tuán)隊(duì)的最大生產(chǎn)力！
本欄目將從CRM的概念、適合對象、作用以及常用功能角度來介紹CRM是什么，幫助您理解并判斷是否需要CRM軟件！
CRM的定義即“Customer Relationship Management”客戶關(guān)系管理的縮寫，是指組織用于吸引、獲取和留住客戶的所有策略、軟件和技術(shù)。
CRM軟件使公司能夠自動化與客戶相關(guān)的工作流程，并確保與客戶和潛在客戶的所有交互在整個客戶旅程中順利高效地進(jìn)行。CRM軟件使組織能夠提高成交率、提高忠誠度并提高利潤。
借助CRM軟件，公司可以輕松地從多個渠道收集和管理客戶數(shù)據(jù)，以建立更精確的客戶檔案、提供個性化的客戶互動并確保面向客戶的團(tuán)隊(duì)的最大生產(chǎn)力！
CRM系統(tǒng)有四種主要類型。最好的 CRM 系統(tǒng)通常結(jié)合不同用例的功能，以涵蓋整個客戶旅程中的客戶參與“
協(xié)作式CRM系統(tǒng)使公司能夠連接多個部門，例如銷售、營銷和客戶服務(wù)，并確保其基于單一來源客戶數(shù)據(jù)的有組織的日常工作。例如，使用協(xié)作式CRM，您的銷售代表可以即時訪問客戶的服務(wù)歷史或營銷活動歷史，從而為他們提供客戶需求的完整檔案。
對于采用多方面方法來獲取和保留客戶的分布式團(tuán)隊(duì)和企業(yè)而言，協(xié)作式CRM至關(guān)重要。確保這些團(tuán)隊(duì)之間快速訪問和共享客戶數(shù)據(jù)，可以在客戶旅程的每個階段提供無縫的客戶體驗(yàn)，消除數(shù)據(jù)重復(fù)或數(shù)據(jù)丟失，提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，并提高獲勝率和保留率。
運(yùn)營型CRM系統(tǒng)專注于為面向客戶的團(tuán)隊(duì)簡化和自動化各種工作流程。這種類型的CRM通常提供靈活的工具來創(chuàng)建、監(jiān)控和優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程。
協(xié)作式CRM強(qiáng)調(diào)單一來源數(shù)據(jù)訪問和統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，而運(yùn)營型 CRM系統(tǒng)則側(cè)重于卓越運(yùn)營和自動化，以及提高每個業(yè)務(wù)部門的績效。
分析型CRM系統(tǒng)專門提供基于客戶數(shù)據(jù)的深入商業(yè)智能。這些CRM具有多種類型的分析功能，包括交互式儀表板、活動管道、工作流嵌入式分析、AI/ML 支持的預(yù)測分析、文本和語音分析等。分析型 CRM 提供強(qiáng)大的報(bào)告功能并確保面向客戶的活動的透明度經(jīng)理和高管。
盡管分析型CRM可能不是考慮采用 CRM時首先考慮的地方，但它們?yōu)閷で?a data-mid="1263" href="http://m.czsanrong.cn/blog/a1583.html">數(shù)據(jù)可視化解決方案的大型企業(yè)提供了價值。
多合一CRM系統(tǒng)不僅支持面向客戶的用例，而且使組織能夠自動化后臺工作流程和操作。一體化 CRM 提供全方位的工作流程自動化、協(xié)作和分析功能，以實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)部門的全周期自動化。一體化 CRM結(jié)合了上述功能，為跨營銷、銷售、服務(wù)和運(yùn)營的企業(yè)級組織提供工作流自動化的統(tǒng)一解決方案。一體化CRM系統(tǒng)還可以與其他解決方案和數(shù)據(jù)提供商集成，以實(shí)現(xiàn)無縫數(shù)據(jù)共享，同時為面向客戶和運(yùn)營部門提供一站式服務(wù)。
這種類型的解決方案還提供強(qiáng)大的工作流自動化功能，允許設(shè)計(jì)、管理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
這種類型的最佳解決方案還可以有效地應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)CRM流程之外，并用于為您的組織實(shí)施特定于行業(yè)的自動化工作流程。對于醫(yī)療、制造或電信等行業(yè)中的工作流密集型組織而言，一體化 CRM 具有極大的優(yōu)勢，在這些行業(yè)，遵守標(biāo)準(zhǔn)和流程自動化至關(guān)重要。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是銷售人員的專用工具，企業(yè)中各個業(yè)務(wù)部門團(tuán)隊(duì)都將受益于CRM，使用CRM軟件的主要部門有營銷部門、銷售部門、服務(wù)部門、企業(yè)運(yùn)營管理部門。CRM對不同部門有著各自的作用，分別有：
營銷人員具有集成營銷功能的CRM系統(tǒng)使?fàn)I銷人員能夠簡化潛在客戶管理工作流程，并設(shè)計(jì)個性化的營銷活動，以更好地吸引客戶和潛在客戶。
與銷售團(tuán)隊(duì)保持一致，并確保所有潛在客戶都合格并按時移交給銷售經(jīng)理。
高級CRM解決方案使?fàn)I銷人員能夠使用360度客戶視圖、營銷儀表板和 AI/ML 驅(qū)動的工具與客戶建立更有針對性的溝通，以實(shí)現(xiàn)下一步最佳行動、產(chǎn)品推薦和潛在客戶質(zhì)量評分。
借助嵌入式活動管理工具，CRM可以讓營銷人員在單一界面中設(shè)計(jì)、管理和優(yōu)化復(fù)雜的全渠道營銷活動。
將營銷集成到您的 CRM 捆綁包中，用戶可以通過網(wǎng)頁和電子商務(wù)網(wǎng)站捕獲在線客戶數(shù)據(jù)、分析意圖數(shù)據(jù)、跟蹤與人工輔助聊天和聊天機(jī)器人發(fā)生的互動、監(jiān)控通話以及分析社交媒體數(shù)據(jù)。
客戶行為跟蹤允許用戶密切關(guān)注所有客戶互動，分析歷史數(shù)據(jù)，并利用 AI/ML 驅(qū)動的工具通過適當(dāng)?shù)臓I銷渠道創(chuàng)建個性化的報(bào)價和產(chǎn)品建議。
銷售部門銷售專業(yè)人員可以利用簡化的銷售工作流程，引導(dǎo)他們完成整個銷售周期，從產(chǎn)生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統(tǒng)可以幫助識別流程瓶頸，并幫助銷售代表在銷售周期的每個階段培養(yǎng)更好的客戶參與度。
CRM 使企業(yè)能夠跟蹤個人銷售代表的績效，以及分析銷售團(tuán)隊(duì)的有效性并確定表現(xiàn)最佳的人。
借助 CRM，企業(yè)可以自動化長短銷售周期，包括 B2C、B2B 或 B2B2C。CRM 允許用戶在單個工作場所(代理桌面)中管理多個銷售渠道，并提供 360 度的客戶數(shù)據(jù)視圖和完整的參與歷史記錄。
使用人工智能 (AI) 和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 工具自動化和簡化機(jī)會管理，這些工具使您能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)支持的評分模型，建議下一個最佳行動/下一個最佳報(bào)價，并評估您的銷售流程有效性。
先進(jìn)的 CRM 解決方案提供了銷售、營銷和客戶服務(wù)的無縫集成，可跟蹤整個客戶旅程中的客戶互動。通過同步所有客戶數(shù)據(jù)來提高客戶參與度，從而更深入地了解客戶的歷史、偏好和需求。
客戶服務(wù)部門統(tǒng)一的CRM解決方案還為客戶服務(wù)代理提供了管理服務(wù)工作流程和與任何渠道的客戶互動的能力。CRM 允許在服務(wù)代理之間自動分配客戶請求(案例)并跟蹤交互歷史。一些 CRM 解決方案提供帶有知識庫的集成自助服務(wù)門戶。
CRM解決方案使座席能夠創(chuàng)建和管理 SLA，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)并收集客戶反饋以評估服務(wù)質(zhì)量。
組織可以使用集成服務(wù)代理桌面、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)用程序、報(bào)告和分析工具等來簡化代理的工作。
企業(yè)可以利用更復(fù)雜的服務(wù)流程自動化，例如配置管理、變更管理、問題管理等。
企業(yè)運(yùn)營管理部門銷售專業(yè)人員可以利用簡化的銷售工作流程，引導(dǎo)他們完成整個銷售周期，從產(chǎn)生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統(tǒng)可以幫助識別流程瓶頸，并幫助銷售代表在銷售周期的每個階段培養(yǎng)更好的客戶參與度。
運(yùn)營經(jīng)理可以提高跨多個部門的團(tuán)隊(duì)/個人 KPI 的可見性，輕松發(fā)現(xiàn)瓶頸和低效率，管理項(xiàng)目，并根據(jù)久經(jīng)考驗(yàn)的運(yùn)營策略創(chuàng)建工作流模板。
在許多情況下，當(dāng)人們談?wù)揅RM時，他們指的是銷售人員自動化——最常見的CRM功能（引申閱讀：CRM功能清單），主要由銷售經(jīng)理和銷售代表使用，以簡化他們處理客戶數(shù)據(jù)、銷售歷史和銷售漏斗的日常工作。
然而，企業(yè)級CRM系統(tǒng)也為營銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了深入的能力。CRM軟件使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诠九c客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等的全方位關(guān)系。有了專業(yè)的CRM，就可以更容易地產(chǎn)生新機(jī)會、贏得新客戶、建立長期合作伙伴關(guān)系。持久的關(guān)系，提供合格的支持，并確保在整個客戶旅程中獲得最大的客戶滿意度。
CRM 系統(tǒng)可幫助您建立和管理 360 度客戶檔案，包括他們的聯(lián)系方式和業(yè)務(wù)信息、與業(yè)務(wù)帳戶的連接、當(dāng)前的參與狀態(tài)和活動、以前的交互歷史和其他 AIML 支持的智能(例如，預(yù)測分?jǐn)?shù))。訪問所有這些信息使您的團(tuán)隊(duì)能夠在正確的時間通過正確的渠道和最個性化的信息與客戶互動。
CRM提供了一系列工具來自動化和簡化從最初聯(lián)系到重復(fù)銷售的從潛在客戶到收入的工作流程。您可以輕松聚合來自多個來源的潛在客戶，自動驗(yàn)證和刪除潛在客戶數(shù)據(jù)，培養(yǎng)他們，以及根據(jù)他們的銷售準(zhǔn)備情況跨銷售周期階段進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
CRM使您能夠輕松創(chuàng)建訂單和其他相關(guān)文檔，例如發(fā)票和合同。您可以通過添加分期付款計(jì)劃、產(chǎn)品列表、折扣和其他存儲在 CRM 中的數(shù)據(jù)來快速個性化您的訂單。您還可以使用模板自動使用客戶或產(chǎn)品數(shù)據(jù)填充您的采購文檔，以及創(chuàng)建供應(yīng)計(jì)劃模板。CRM 系統(tǒng)提供工具來設(shè)置自動化文檔管理工作流程、跟蹤當(dāng)前文檔狀態(tài)和文檔歷史記錄以及分析訂單處理的有效性。
統(tǒng)一CRM支持團(tuán)隊(duì)之間更好的協(xié)調(diào)，因?yàn)樗С謫我坏目蛻魯?shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫，讓員工能夠在同一環(huán)境中就各種交易和項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)作。借助CRM，您還可以使用可以輕松與天眼查、釘釘、企業(yè)微信等集成來管理您的任務(wù)/項(xiàng)目。為了持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績效，CRM還具有廣泛的功能，可以根據(jù)員工的任務(wù)、電子郵件和電話來分析員工的生產(chǎn)力。
CRM為營銷專業(yè)人士提供了一套完整的工具來創(chuàng)建、運(yùn)行、分析和優(yōu)化多渠道營銷活動。借助 CRM，您可以根據(jù)預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)輕松細(xì)分目標(biāo)受眾，并設(shè)計(jì)自動化營銷活動以通過各種渠道(例如電子郵件、聊天機(jī)器人、電話、社交媒體等)與潛在客戶或客戶互動。您還可以使用嵌入式營銷活動分析來運(yùn)行 A/B 測試，并通過績效指標(biāo)實(shí)時跟蹤營銷活動的有效性。
CRM為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了一個數(shù)字工作空間，以提供全渠道客戶服務(wù)、有效管理客戶請求、提高代理團(tuán)隊(duì)的效率，并在單一環(huán)境中自動化其他服務(wù)工作流程?？蛻舴?wù)與銷售和營銷一樣，是CRM最受歡迎的領(lǐng)域之一。
現(xiàn)代 CRM 超越了標(biāo)準(zhǔn) CRM 流程，使用戶能夠設(shè)置自動化工作流程，以滿足其業(yè)務(wù)或行業(yè)的獨(dú)特需求。使用工作流自動化工具，CRM用戶還可以輕松自定義和改進(jìn)核心CRM流程，例如潛在客戶管理或活動管理。此外，工作流自動化功能顯著擴(kuò)展了CRM解決方案的使用范圍，并且在許多情況下允許企業(yè)級工作流自動化，包括復(fù)雜的后臺流程。
CRM必須支持和授權(quán)您的現(xiàn)場銷售代表在與潛在客戶的現(xiàn)場會議期間或在規(guī)劃他們的業(yè)務(wù)行程時可能需要的一切。豐富的移動應(yīng)用程序使您的銷售團(tuán)隊(duì)成員能夠快速獲取客戶資料詳細(xì)信息、合同和訂單、定價信息或營銷資料，有助于確保為客戶會議提供完美場景。
出色的CRM解決方案還使高級銷售經(jīng)理能夠查看每個代表的訪問時間表，實(shí)時跟蹤數(shù)字地理地圖上的會議地點(diǎn)，并通過現(xiàn)場銷售代表檢查的地理標(biāo)簽監(jiān)控訪問狀態(tài)每個位置的插件。然后可以利用這些綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行績效評估、培訓(xùn)和現(xiàn)場銷售工作流程優(yōu)化。
一個好的 CRM 解決方案必須包括高級分析工具，允許沒有特殊技能的用戶可視化收集的數(shù)據(jù)并在整個組織內(nèi)共享。成熟的CRM解決方案包括可以使用可視化設(shè)計(jì)工具創(chuàng)建和個性化的交互式儀表板(例如整體業(yè)務(wù)績效、當(dāng)前銷售漏斗狀況的快照、團(tuán)隊(duì)KPI、銷售預(yù)測或潛在客戶生成概覽)，以促進(jìn)跨任何業(yè)務(wù)功能更好地報(bào)告這些儀表板可以使用系統(tǒng)中的任何數(shù)據(jù)輸入以各種可視格式配置，并能夠根據(jù)其角色為特定個人設(shè)置訪問權(quán)限?，F(xiàn)代CRM解決方案還可以輕松地與其他數(shù)據(jù)提供商/解決方案和 IT 環(huán)境集成。
領(lǐng)先的 CRM 充分利用現(xiàn)代開發(fā)技術(shù)，支持工作流自動化和為不同用例構(gòu)建功能模塊。高級CRM解決方案提供不同類型(字段、表單、流程、報(bào)備、模塊等)的配置，用于企業(yè)個性化需求及使用拓展等。