分析、識(shí)別客戶痛點(diǎn)非常重要，尤其是在B2BB2G行業(yè)中。對(duì)于項(xiàng)目型銷售、大客戶銷售更是如此，對(duì)客戶痛點(diǎn)的分析是否到位決定方案能否打動(dòng)客戶。

　　那么，什么是客戶痛點(diǎn)，客戶痛點(diǎn)有哪些類型?

　　什么是客戶痛點(diǎn)?

　　客戶痛點(diǎn)是指客戶在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中所遇到的問(wèn)題，這些問(wèn)題需要您及您的同行為其提供產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決。

　　可以直接影響業(yè)務(wù)的客戶痛點(diǎn)也稱為業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。為了開始識(shí)別可能直接影響您的業(yè)務(wù)的客戶痛點(diǎn)，我們根據(jù)它們所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ψ畛Ｒ姷目蛻敉袋c(diǎn)進(jìn)行了分類。

　　客戶痛點(diǎn)有哪些類型?

　　1、產(chǎn)品痛點(diǎn)

　　您的生產(chǎn)/服務(wù)人員是否為將查詢客戶訂單而苦苦掙扎?他們?cè)诮鉀Q客戶問(wèn)題時(shí)遇到過(guò)困難嗎?您的團(tuán)隊(duì)在提供解決方案時(shí)是否錯(cuò)過(guò)了SLA ?如果是，那么您可能會(huì)遇到生產(chǎn)力痛點(diǎn)。

　　您的客戶一提出疑問(wèn)，就希望您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠盡快解決問(wèn)題。他們希望他們所購(gòu)買的產(chǎn)品/服務(wù)的體驗(yàn)是無(wú)縫連接的。然而，生產(chǎn)力的痛點(diǎn)可能會(huì)降低服務(wù)人員的生產(chǎn)力，并削弱所提供的客戶服務(wù)背后的努力。

　　由于這些內(nèi)部效率低下，客戶可能會(huì)立即終止與您的品牌的關(guān)系，或者可能有更高的流失傾向。

　　2、 流程痛點(diǎn)

　　流程痛點(diǎn)可能是指客戶旅程中的運(yùn)營(yíng)效率低下。它不僅會(huì)影響您的客戶，還會(huì)影響您的支持團(tuán)隊(duì)。企業(yè)必須找出這些瓶頸，以改善客戶體驗(yàn)和座席生產(chǎn)力。

　　這里有幾個(gè)問(wèn)題可以幫助您揭示您是否面臨任何流程痛點(diǎn)。

　　您的客戶是否難以聯(lián)系客戶支持?

　　是否有延遲通知您的客戶他們的請(qǐng)求狀態(tài)?

　　您的客戶是否發(fā)現(xiàn)自己通過(guò)不同的渠道向不同的代理重復(fù)相同的信息?

　　這些流程痛點(diǎn)最終會(huì)讓您的客戶感到沮喪并導(dǎo)致客戶流失。

　　請(qǐng)記住，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，過(guò)時(shí)的服務(wù)軟件或糟糕的內(nèi)部協(xié)作可能會(huì)影響客戶服務(wù)的質(zhì)量。這可能會(huì)導(dǎo)致您的客戶等待更長(zhǎng)的時(shí)間，從而導(dǎo)致客戶沮喪和無(wú)助的服務(wù)人員。一次糟糕的客戶體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致客戶離開并最終增加獲得新客戶的成本。

　　3、售后支持痛點(diǎn)

　　售后支持痛點(diǎn)通常是內(nèi)部問(wèn)題，可能會(huì)限制企業(yè)快速或有效地解決客戶痛點(diǎn)。

　　客戶服務(wù)在使客戶旅程無(wú)縫化方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。對(duì)于任何客戶問(wèn)題，售后人員必須確保與團(tuán)隊(duì)或聊天機(jī)器人的每次互動(dòng)都能讓客戶滿意。

　　幫助您的售后團(tuán)隊(duì)監(jiān)控他們的績(jī)效并確定支持痛點(diǎn)的最簡(jiǎn)單方法是使用全渠道幫助臺(tái)軟件。集成的統(tǒng)一儀表板可以幫助突出支持團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)領(lǐng)域，并在客戶的整個(gè)旅程中與客戶保持聯(lián)系。

　　4、財(cái)務(wù)痛點(diǎn)

　　財(cái)務(wù)痛點(diǎn)是所有客戶痛點(diǎn)中最關(guān)鍵的。當(dāng)客戶覺得他們?yōu)楫a(chǎn)品/服務(wù)支付了太多費(fèi)用時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)財(cái)務(wù)痛點(diǎn)。您的客戶喜歡選擇，無(wú)論是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶。他們一直在尋找具有成本效益的解決方案，為他們提供更多的服務(wù)，以投入資金。

　　企業(yè)主需要為預(yù)算友好的選項(xiàng)和客戶友好的訂閱計(jì)劃制定戰(zhàn)略，以便他們能夠滿足客戶的期望。客戶支持團(tuán)隊(duì)和客戶經(jīng)理應(yīng)了解客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基準(zhǔn)和預(yù)算，以提供滿足客戶需求的最優(yōu)定價(jià)解決方案。

　　識(shí)別客戶痛點(diǎn)從來(lái)都不是一件容易的事。您需要訪問(wèn)歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以便在客戶意識(shí)到之前就了解他們想要什么。大多數(shù)企業(yè)擔(dān)心失去客戶，因?yàn)樗麄儫o(wú)法了解客戶的需求以及他們的支持團(tuán)隊(duì)如何提供幫助。

　　下文我們來(lái)講講如何識(shí)別和解決客戶痛點(diǎn)。關(guān)注八駿，了解更多客戶關(guān)系管理及銷售管理知識(shí)！