CRM是什么

CRM英文全稱Customer Relationship Management,中文為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，1999年，美國(guó)Gartner Group提出CRM的概念，至今已有20余年。CRM軟件是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展中必不可少的業(yè)務(wù)管理工具，它不僅僅用以替代Excel表格來(lái)管理客戶的檔案，還是企業(yè)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門共享客戶信息、縮短銷售周期、溝通服務(wù)能力的重要工具。了解詳情

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熱門問(wèn)題解答

CRM系統(tǒng)有哪些作用？
1、統(tǒng)一化管理客戶信息，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享；同時(shí)，權(quán)限靈活，信息的增刪改查權(quán)限可控；
2、規(guī)范銷售流程，縮短員工培訓(xùn)周期的同時(shí)，提供客戶轉(zhuǎn)化率、提升業(yè)績(jī)；
3、更好的了解客戶需求和偏好，制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略和服務(wù)方案，從而提高客戶滿意度；
4、流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)程，從線索分配、客戶判重、客戶轉(zhuǎn)化到客戶服務(wù)，大大縮短銷售周期；
5、優(yōu)化營(yíng)銷策略，幫助企業(yè)分析市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷效果；
6、提升企業(yè)售后服務(wù)能力，客戶參與售后進(jìn)程，加強(qiáng)客戶互動(dòng)，增強(qiáng)客戶黏性和忠誠(chéng)度；
7、基于客戶數(shù)據(jù)、銷售行動(dòng)數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)等，智能分析，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐；
CRM系統(tǒng)適合誰(shuí)用？
【部門】
營(yíng)銷部門：對(duì)于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，CRM 軟件提供了自動(dòng)化工具，可以簡(jiǎn)化從需求生成到潛在客戶培育再到最終移交給銷售的潛在客戶參與過(guò)程;
銷售部門：銷售團(tuán)隊(duì)的CRM系統(tǒng)提供端到端銷售流程來(lái)管理整個(gè)客戶旅程 - 從潛在客戶到訂單以及持續(xù)的帳戶維護(hù);
服務(wù)部門：售后服務(wù)部門通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)工單分配、執(zhí)行、統(tǒng)計(jì)，以及訂單售后、投訴意見管理、巡檢等;
運(yùn)營(yíng)部門：CRM通過(guò)提供有關(guān)客戶行為、偏好和興趣的寶貴見解，幫助提高企業(yè)的整體績(jī)效。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可以通過(guò)這些信息識(shí)別模式和趨勢(shì)，并利用這些發(fā)現(xiàn)來(lái)制定主動(dòng)策略;
企業(yè)主：CRM系統(tǒng)允許業(yè)主快速評(píng)估重要指標(biāo)，例如實(shí)際和預(yù)計(jì)收入、投資回報(bào)率、計(jì)劃執(zhí)行、各部門的KPI等;
其他：財(cái)務(wù)、行政、業(yè)務(wù)協(xié)同部門;
【企業(yè)規(guī)?！?br /> CRM可以幫助各種規(guī)模的公司推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，對(duì)小型企業(yè)尤其有利，因?yàn)樾⌒推髽I(yè)的團(tuán)隊(duì)通常需要找到事半功倍的方法。
CRM有哪些類型？
【按照功能特點(diǎn)分類】
協(xié)作型、分析型、操作型，三種功能特點(diǎn)都能在八駿CRM中找到，一個(gè)平臺(tái)集中管理與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，跨部門協(xié)作。流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)推進(jìn)，數(shù)據(jù)分析為決策做支撐。
【按照部署方式分】
SaaS：可以理解為CRM廠商統(tǒng)一部署維護(hù)，企業(yè)租賃使用；
SaaSCRM特點(diǎn)：低門檻、無(wú)需實(shí)施；
私有化部署：企業(yè)獨(dú)立擁有，單獨(dú)部署，買斷方式，詳見《什么是私有化部署》；
私有化CRM特點(diǎn)：靈活、安全、獨(dú)立
一套CRM軟件多少錢？
因品牌、部署方式、所需功能不同，價(jià)格有所不同。
以八駿CRM為例，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品輕盈版只需1.98萬(wàn)即可買斷（詳見《2024CRM報(bào)價(jià)單》），由八駿提供CRM軟件及其實(shí)施服務(wù)
如何啟動(dòng)CRM計(jì)劃？
（1）制定CRM軟件目標(biāo)，具體參考《CRM目標(biāo)設(shè)定》;
（2）根據(jù)公司設(shè)定的CRM目標(biāo)，尋找對(duì)應(yīng)的CRM產(chǎn)品，具體參考《確定CRM廠商的方法》；
（3）組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，以核心用戶部門領(lǐng)導(dǎo)為成員，選擇一位領(lǐng)導(dǎo)做項(xiàng)目組長(zhǎng)
（4）配合CRM廠商實(shí)施CRM軟件，具體參考《八駿CRM實(shí)施服務(wù)流程》；
（5）培訓(xùn)上線，收集建議，優(yōu)化升級(jí)。
CRM與DMS的區(qū)別
DMS是指經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，即廠商用以管理渠道的軟件；當(dāng)渠道作為廠商的客戶來(lái)經(jīng)營(yíng)時(shí)，CRM系統(tǒng)即可作為渠道管理軟件，滿足廠商的客戶關(guān)系管理需求。
但當(dāng)企業(yè)需要為渠道賦能，打通內(nèi)部與渠道的連接，那就需要DMS軟件了。詳見《DMS解決方案》；