企業(yè)的任何投資行為往往會考慮投資回報率ROI，盡管ROI的計算公式不難(ROI=(成本降低+收入增長)/總成本)，但評估一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的投資回報率ROI并不簡單。

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總成本

　　CRM系統(tǒng)的總成本相對而言容易計算，它主要包含：

　　CRM軟件產(chǎn)品成本：租賃方式支付給供應(yīng)商的月費或年費，買斷方式支付給供應(yīng)商CRM產(chǎn)品授權(quán)費用。

　　咨詢費：數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)定制等

　　培訓(xùn)和入職：培訓(xùn)和入職用戶的內(nèi)部機會成本

　　CRM管理：管理數(shù)據(jù)、用戶、CRM集成和定制所需的人員配置

　　其他費用：增加用戶的授權(quán)費用、數(shù)據(jù)集成和記錄超額收費

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的帶來的價值

　　1、降低的成本

　　實施CRM還可以創(chuàng)造許多節(jié)省成本的機會。例如：

　　1)減少系統(tǒng)重疊

　　CRM供應(yīng)商不斷開發(fā)新的功能和應(yīng)用程序，以滿足客戶不斷變化的需求。

從集成營銷自動化到項目管理再到聯(lián)系人豐富，CRM支持各種用例，允許企業(yè)簡化他們的技術(shù)堆棧，并減少重疊的軟件成本和培訓(xùn)成本。隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，請務(wù)必不斷尋求系統(tǒng)升級。

　　2)自動化工作流提升效率

　　自動化的工作流程為減少(或重新分配)每月開支提供了無限的可能性。例如，如果你的CRM可以處理大部分工作，這部分工作是可統(tǒng)計的。這些節(jié)約的工作量換算成人員工資相當于多少?

當您選擇一個靈活的、可定制的CRM時，您可以在一個對您的團隊和業(yè)務(wù)有意義的級別上設(shè)置工作流自動化——無論是小企業(yè)、中型企業(yè)還是大型企業(yè)。

　　3)過程消除降低低效的手動等流程

　　CRM甚至可以消除業(yè)務(wù)中成本高昂的低效率和瓶頸。例如，集成的線索收集表單可以收集網(wǎng)站查詢，并創(chuàng)建匹配的線索記錄。此外，有些CRM可以快速保存收件箱中的聯(lián)系人、組織和相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需手動輸入數(shù)據(jù)。

　　2、增加的收入

　　CRM不能替你打陌生電話，也不能自動生成客戶，更不能直接替代銷售人員與客戶談生意，那么CRM如何促進營收增長呢?CRM通過以下方式最大化你的銷售隊伍、銷售流程和系統(tǒng)的影響：

　　1)讓銷售代表有更多的時間去銷售

　　花大量時間在Excel表格整理上，或為領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)爭論不休？不，銷售人員只想達成交易，提升業(yè)績。

線索管理、工作流自動化和分配規(guī)則使銷售代表更有效率，更少分心。專注的銷售們可以找到更多的時間來開發(fā)、獲取客戶和追加銷售，從而形成更健康的銷售渠道。

　　2)透明地了解哪些是有效的(或無效的)工作

　　企業(yè)如何確定哪些行動和團隊成員對您的成功做出了貢獻?如果沒有 CRM，就很難跟蹤和衡量績效。

　　CRM 旨在提高您的銷售業(yè)務(wù)的透明度和問責制，通過可視化儀表板、丟失的交易監(jiān)控和銷售代表績效報告等功能，可提供可操作的、數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，用于衡量成功或失敗。

　　3)協(xié)調(diào)銷售和市場

　　也許您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，您的銷售和營銷團隊經(jīng)常是相互隔離的。市場營銷側(cè)重于內(nèi)容創(chuàng)建和交付MQLs(營銷合格的潛在顧客)，而銷售則構(gòu)建渠道，由于目標錯位，它很少起作用。

　　CRM技術(shù)彌合了銷售和市場之間的鴻溝。營銷人員通過觀察轉(zhuǎn)換率來了解哪些客戶會轉(zhuǎn)化為付費客戶，從而對利潤貢獻最大。有了合適的CRM，銷售代表就能更清楚地看到重要的市場活動和實時的銷售流程。

所有這些都創(chuàng)造了一個良性循環(huán)，能夠促進市場和銷售兩個重要部門之間的溝通和協(xié)作。

　　4)增加數(shù)據(jù)的價值

　　非結(jié)構(gòu)化的、分布在無數(shù)收件箱、電子表格和分解的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，不能被充分利用。

CRM的結(jié)構(gòu)更有利于識別和防止壞數(shù)據(jù)，可以成為創(chuàng)收團隊最有價值的業(yè)務(wù)資產(chǎn)之一。僅此一項就可以證明在提高客戶保留率方面的投資是合理的。

　　結(jié)語

　　準確計算CRM的投資回報率是一項較復(fù)雜、難衡量的工作，早在2019年，國外有統(tǒng)計機構(gòu)進行過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通常CRM的投資回報率的7左右，即投資1元，可以獲得7元的收益。在衡量CRM投資回報率時，即可參考這一數(shù)值，也可以通過考慮CRM影響收入、費用管理和生產(chǎn)力的所有方式。這樣做，您可能會發(fā)現(xiàn)收益大于成本。

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