什么是CRM分析?

　　CRM分析，也稱(chēng)為客戶(hù)分析，是一個(gè)包羅萬(wàn)象的術(shù)語(yǔ)，用于描述旨在捕獲、收集和分析各種客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)并將其呈現(xiàn)在簡(jiǎn)單且用戶(hù)友好的界面中的技術(shù)和流程。

　　客戶(hù)分析的最終目標(biāo)是為營(yíng)銷(xiāo)人員提供必要的信息來(lái)了解客戶(hù)并做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，以提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　特別是對(duì)于 B2B 而言，每次銷(xiāo)售的價(jià)值很高且風(fēng)險(xiǎn)更大，CRM 分析的最重要目的是在銷(xiāo)售漏斗中的正確時(shí)間提供正確的數(shù)據(jù)。由于 B2B 的購(gòu)買(mǎi)周期較長(zhǎng)，并且有不止一個(gè)人參與決策過(guò)程，因此獲得與其進(jìn)度相關(guān)的相關(guān)行為分析并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取行動(dòng)非常重要。

　　通過(guò)這種方式，CRM 分析有效地幫助填補(bǔ)了普通數(shù)字和客戶(hù)之間的差距，為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了巨大的機(jī)會(huì)之窗。通過(guò)以智能方式使用收集到的數(shù)據(jù)，您可以輕松領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為您的客戶(hù)提供服務(wù)。它提供了更深層次的情報(bào)來(lái)獲得這種領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　CRM分析的重要性

　　CRM分析可以通過(guò)多種方式幫助企業(yè)。它提供了超越數(shù)字的強(qiáng)大可見(jiàn)性。它有效地充當(dāng)了盲目和猜測(cè)導(dǎo)向方法的導(dǎo)盲犬。

　　以下是CRM分析對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)必不可少的一些因素：

　　有效的細(xì)分

　　CRM分析提供有關(guān)不同數(shù)字渠道的客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)和行為的詳細(xì)信息，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠?qū)⒕哂泄餐蛩氐目蛻?hù)分組在一起。通過(guò)根據(jù)年齡或購(gòu)買(mǎi)行為等不同標(biāo)準(zhǔn)有效地細(xì)分客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以針對(duì)特定群體制定相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并帶來(lái)更多轉(zhuǎn)化。

　　盈利能力分析

　　CRM分析有助于了解哪些群體或類(lèi)型的客戶(hù)帶來(lái)了最大的投資回報(bào)率。通過(guò)細(xì)分，營(yíng)銷(xiāo)人員可以更輕松地確定具有共同價(jià)值觀的客戶(hù)，進(jìn)而確定最有利可圖的群體。通過(guò)建立客戶(hù)終身價(jià)值 (CLV) 和客戶(hù)獲取成本 (CAC) 等時(shí)間指標(biāo)來(lái)衡量盈利能力，所有這些都可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員預(yù)測(cè)客戶(hù)可能為公司帶來(lái)的收入金額。這進(jìn)一步允許公司決定在客戶(hù)保留方面投資多少。

　　主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)

　　CRM分析有助于提前了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題。這為企業(yè)解決這些問(wèn)題、建立信任和信譽(yù)提供了優(yōu)勢(shì)。它使企業(yè)能夠更加主動(dòng)地提供內(nèi)容以及產(chǎn)品和服務(wù)，并為企業(yè)提供其他渠道無(wú)法提供的優(yōu)勢(shì)。

　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)化

　　CRM分析提供有關(guān)不同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)表現(xiàn)的詳細(xì)且富有洞察力的報(bào)告。無(wú)論是您的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)還是社交媒體活動(dòng)，分析都可以為您提供內(nèi)部知識(shí)，例如客戶(hù)對(duì)您的活動(dòng)的接受程度如何，您的哪些活動(dòng)獲得了最多的參與度，您的哪些活動(dòng)產(chǎn)生了最多的轉(zhuǎn)化等。這使您可以決定進(jìn)一步投資哪些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)使用哪些渠道等。

　　識(shí)別市場(chǎng)差距和新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

　　CRM分析提供了獨(dú)特而強(qiáng)大的社交聆聽(tīng)功能。它有助于分析您的社交網(wǎng)絡(luò)和行業(yè)內(nèi)的對(duì)話(huà)和趨勢(shì)，并允許您識(shí)別市場(chǎng)差距。它還可以讓您了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)。有了這些信息，您可以生成主動(dòng)內(nèi)容并解決甚至沒(méi)有向您解決的客戶(hù)問(wèn)題。您還可以創(chuàng)建或更新產(chǎn)品和服務(wù)，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。

　　預(yù)測(cè)建模

　　CRM分析也有助于預(yù)測(cè)建模。通過(guò)對(duì)收入、產(chǎn)品認(rèn)知和客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)預(yù)測(cè)，您可以實(shí)時(shí)對(duì)新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行建模。結(jié)合準(zhǔn)確的社交聆聽(tīng)，您可以通過(guò)創(chuàng)造遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品來(lái)獲得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　可操作的網(wǎng)絡(luò)分析可改善數(shù)字體驗(yàn)

　　基于網(wǎng)站的CRM分析有助于查看網(wǎng)頁(yè)上的技術(shù)異常以及不同網(wǎng)站元素的有效性。它向您顯示訪(fǎng)問(wèn)者在瀏覽您的網(wǎng)站時(shí)是否遇到困難、您的任何頁(yè)面是否面臨跳出率增加、每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)者在每個(gè)頁(yè)面上花費(fèi)的時(shí)間以及更多此類(lèi)有洞察力的數(shù)據(jù)。它可以幫助您對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行有效的更改，以獲得動(dòng)態(tài)和改進(jìn)的數(shù)字體驗(yàn)。

　　高級(jí)個(gè)性化

　　CRM分析提供了大量與客戶(hù)興趣和偏好相關(guān)的有用信息。它還可以讓您了解是什么阻礙了他們購(gòu)買(mǎi)。此類(lèi)數(shù)據(jù)可幫助您制定和使用高級(jí)個(gè)性化策略來(lái)吸引客戶(hù)注意力并建立更好的客戶(hù)關(guān)系。它再次為您提供必要的知識(shí)，以弄清楚什么樣的內(nèi)容會(huì)促使客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。通過(guò)使用個(gè)性化策略，您還可以讓客戶(hù)感到受到重視和傾聽(tīng)，從而進(jìn)一步提高信任和忠誠(chéng)度。

　　銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)工作的整合

　　大多數(shù)CRM分析解決方案都提供與整個(gè)數(shù)字渠道的整體客戶(hù)行為相關(guān)的全面而詳細(xì)的見(jiàn)解。它并不將其覆蓋范圍僅限于營(yíng)銷(xiāo)渠道或網(wǎng)站。例如，它為已經(jīng)是營(yíng)銷(xiāo)合格潛在客戶(hù) (MQL) 且已進(jìn)入銷(xiāo)售漏斗的客戶(hù)提供相關(guān)分析。通過(guò)使用正確的信息，分析使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠有效地將營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作結(jié)合起來(lái)，以提供統(tǒng)一的令人愉快的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　全面的方法

　　CRM分析還有助于采用更全面的客戶(hù)服務(wù)方法，這種體驗(yàn)不僅限于按時(shí)解決客戶(hù)查詢(xún)和投訴。它有助于采用全渠道綜合方法來(lái)提供增強(qiáng)且普遍的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　結(jié)語(yǔ)

　　從以上10點(diǎn)可以明顯看出，CRM分析幫助企業(yè)通過(guò)不同的方式提供更好、更豐富的客戶(hù)體驗(yàn)。為了提取最佳分析并充分利用它，選擇智能、靈活且功能豐富的 CRM 分析解決方案非常重要。通過(guò)及時(shí)有效的客戶(hù)關(guān)系策略來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)分析以獲得最佳結(jié)果也很重要。