一些CRM供應(yīng)商一直在向用戶灌輸著一些危險(xiǎn)的信息：只要購(gòu)頭并安裝了他們的CRM軟件,企業(yè)便會(huì)高枕無(wú)憂,業(yè)務(wù)就會(huì)一帆風(fēng)順,你與客戶也會(huì)相處融洽。這是不對(duì)的，你需要管理你對(duì)CRM的期望值!本文將要介紹CRM項(xiàng)目實(shí)施中為什么要進(jìn)行期望值管理?
CRM系統(tǒng)可以對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大的積極影響,可以幫助你變成一家靈活的企業(yè),為客戶提供卓越的體驗(yàn)并迅速抓住新的機(jī)會(huì)。但是,軟件本身是無(wú)法為你做這些事的,你必須成為CRM項(xiàng)目的“主人”,并且明白你要為其成功負(fù)責(zé)。所以我們認(rèn)為成功的CRM項(xiàng)目的一個(gè)重要因素就是“合理的期望值”，就是對(duì)所需工作量、成本、短期成果和長(zhǎng)期成果都要有合理的預(yù)期。
企業(yè)需要提高對(duì)所需工作量的預(yù)期,同時(shí)也要控制對(duì)于結(jié)果的預(yù)期,這是同樣重要，特別是在啟動(dòng)項(xiàng)目的時(shí)候,CRM可能是企業(yè)的一次大變遷,而且變化可能是緩慢的,早期產(chǎn)生的結(jié)果可能不十分顯著。
成功啟動(dòng)一個(gè)CRM項(xiàng)目,然后維護(hù)和發(fā)展它,這是一項(xiàng)艱難的仕務(wù)。項(xiàng)目創(chuàng)立之初就意味著需要大量的資本投人,以及業(yè)務(wù)、技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)大量時(shí)間和精力的投人。 這些人員需要集合到一起,相互協(xié)作. 并快速制定決策以便支持CRM軟件的啟動(dòng)。
CRM的后續(xù)維護(hù)和升級(jí)需要CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)和CRM管理團(tuán)隊(duì)堅(jiān)定地執(zhí)行一系列流程,定期識(shí)別小的需求和更新,并為其劃分優(yōu)先級(jí)，執(zhí)行它們。還需要規(guī)劃更大的計(jì)劃,以便使得CRM項(xiàng)目與企業(yè)和目標(biāo)保持一致,并擴(kuò)展其范圍和價(jià)值。
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