客戶感知是指客戶對(duì)您的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的看法。它總結(jié)了客戶對(duì)您品牌的感覺(jué)，包括他們?cè)诠局蝎@得的所有直接或間接體驗(yàn)。衡量客戶認(rèn)知度需要您收集各種定性和定量的客戶數(shù)據(jù)。您需要查看產(chǎn)品使用情況報(bào)告，以準(zhǔn)確了解客戶的看法。
1、客戶感知的重要性
據(jù)研究顯示，到2020年，客戶體驗(yàn)將成為主要的品牌差異化產(chǎn)品。許多企業(yè)已經(jīng)在評(píng)估客戶支持和服務(wù)所需的精力。
2、改善客戶認(rèn)知度的4種方法
1)與客戶建立聯(lián)系
最大化客戶價(jià)值的有效方法是超越純粹的客戶滿意度，并在情感層面上與客戶建立聯(lián)系，挖掘其基本動(dòng)機(jī)并實(shí)現(xiàn)其情感需求。為了建立牢固的聯(lián)系并促進(jìn)積極的體驗(yàn)，您必須在每個(gè)接觸點(diǎn)上積極表現(xiàn)出對(duì)客戶的興趣。這項(xiàng)任務(wù)要求您深入研究并積極傾聽(tīng)客戶的需求和目標(biāo)。
2)依靠積極的語(yǔ)言
積極的情緒使銷售人員能夠看到更多，它們改變銷售人員的觀點(diǎn)和對(duì)可能性的理解。但是人們常常不愿意在商業(yè)世界中引入這些積極的情緒，這種想法是不恰當(dāng)?shù)模蛘邞?yīng)該將其最小化。銷售人員積極提供自然的積極情緒的表達(dá)，這很可能有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
3)致力于一致性
為了從一開(kāi)始就樹(shù)立良好的客戶認(rèn)知度，您需要確保從銷售到技術(shù)支持或客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移是流暢的。為了獲得這種和諧的體驗(yàn)，需要建立核心的運(yùn)營(yíng)價(jià)值作為所有品牌互動(dòng)的框架。當(dāng)然，在如何采用這些價(jià)值并將其應(yīng)用到特定的客戶互動(dòng)方面，應(yīng)該是靈活性的。
4)在技能差距變得明顯之前填補(bǔ)它們
現(xiàn)代的客戶服務(wù)專業(yè)人員知道如何對(duì)待客戶。他們知道什么時(shí)候應(yīng)該積極主動(dòng)，什么時(shí)候解釋問(wèn)題，以及當(dāng)他們沒(méi)有立即得到答復(fù)時(shí)該怎么辦。這些都是有助于建立積極的客戶認(rèn)知的技能。但是，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并持續(xù)的學(xué)習(xí)，就不會(huì)有這種技巧來(lái)建立服務(wù)和客戶關(guān)系。隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化，為了最大程度地發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)意識(shí)到需要改進(jìn)的技能和服務(wù)領(lǐng)域，并愿意縮小技能差距。
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